Klachtafhandeling Leen Bakker gebaseerd op Quality Online
Klachtafhandeling in de Retail stelt hoge eisen aan snelheid en efficiency. Klanten hebben weinig tijd en willen wel snel weten waar ze aan toe zijn. Aan de balie ontbreekt het vaak aan gedetailleerde productkennis en door de massaliteit van honderden vestigingen dient het behandelproces generiek en uitermate efficiënt en transparant te zijn. Leen Bakker, de bekende winkelketen voor woninginrichting, met meer dan 150 vestigingen in Nederland, heeft recent de klachtenmanagement applicatie van Quality Online, intern genaamd ‘Service Online’, in alle vestigingen in Nederland met succes in gebruik genomen.
John Junggeburt, de IT Manager van Leen Bakker, is lovend over de keuze voor QOL. Hij heeft leiding gegeven aan veel IT projecten, maar dit project scoort bij hem het hoogst qua nauwkeurigheid en uitvoering volgens planning.
Klachten worden tegenwoordig gezien als een kans om klantwaarde te realiseren. Door drempels weg te nemen, het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk te maken en de klanten hierbij actief bij te betrekken, krijgen organisaties steeds beter inzicht in wat er omgaat in de hoofden van de klanten. Hierdoor worden er kansen gecreëerd om klanten te behouden en wordt een strategische marktbenadering gestimuleerd. Bedrijven zijn beter in staat hun services en producten te verbeteren en dwingen zichzelf om continu te innoveren. Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Leen Bakker loopt hierin voorop.
Een Europese aanpak van klachtregistratie- en behandeling met dit speciaal ingerichte klachtensysteem, stelt Leen Bakker in staat om klacht informatie snel en efficiënt vast te leggen, informatie snel aangeleverd te krijgen en te kunnen beoordelen om zo de filialen én de klant sneller te kunnen bedienen. Ook de afdeling inkoop profiteert van het systeem. Door snelle en inzichtelijke rapportages ontvangen de filialen betere productfeedback en worden eventuele kwaliteitsproblemen eerder gesignaleerd. De uitrol naar de 60 vestigingen in België en Luxemburg staat op de planning, net als de overige Europese vestigingen van Leen Bakker. Lees het volledige artikel 'Service Online' uit het Leen Bakker Magazine:
