Recept voor bedrijfsbreed innoveren
In het eerste nummer van InGovernment werd onderstaand
artikel van de hand van Peer Reinhard geplaatst.
Recept voor bedrijfsbreed innoveren
Ingrediënten: platformtechnologie, bedrijfsfunctiearchitectuur en ketenformules
Bestuurders willen de kosten van hun IT-operaties structureel verlagen ten gunste van innovatie en het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Door de crisis waar ze mee geconfronteerd worden is niets doen geen optie meer. Het komt erop aan om te veranderen, niet om stil te zitten. Maar hoe kunnen we met lagere IT kosten toch betere resultaten behalen?
Een belangrijke trend die nog onvoldoende doorzien en benut wordt om de IT kosten te reduceren is het centraliseren van het inrichten van processen en daarmee het centraliseren van de besturing van organisaties. Het ministerie van defensie claimt in een artikel in Computable Euro 1.5 miljard besparing door het centraliseren van de HRM functie. Wat de gevolgen zijn van niet centraliseren van bedrijfsfunctie ondersteuning zien we bij de Politie. In 2004 (!) besloot men om ieder korps de vrije hand te geven bij de inrichting van hun ICT ondersteuning. Het resultaat is onbruikbare applicaties en een vuistdik rapport van de rekenkamer waarin de negatieve effecten daarvan breed uitgesponnen worden.
Organisaties die overwegen het pad van centraliseren van de inrichting van de bedrijfsprocessen en -besturing in te slaan, moeten zich realiseren dat de inspanningen die ze hiervoor gaan verrichten tot een duurzaam resultaat moeten leiden. Een dergelijke inspanning kunnen organisaties zich nu nog één keer veroorloven, maar de komende decennia zal het waarschijnlijk ontbreken aan de financiële middelen en vooral de kennis om dat kunstje nog een keer uit te voeren. Vergrijzing en het verlies van proceskennis en scherpere concurrentie op de arbeidsmarkt zijn daarvan de oorzaken. Een ander aandachtspunt is de aansluiting die gevonden moet worden bij de jeugd die opgegroeid zijn in een ‘Always On’ maatschappij.
De basis voor het innoveren van de ondersteuning bij de uitvoering van bedrijfsfunctie wordt gevormd door een proces-centrische aanpak. Een goed ingeregeld proces kan in de praktijk tientallen jaren mee zonder noemenswaardige aanpassingen. Wie optimaal wil profiteren van een duurzame procesinrichting, doet er goed aan voor de juiste aanpak en de juiste hulpmiddelen te kiezen. Daarbij staan drie technieken centraal.
1.Platformtechnologie op basis van Open Standaarden
Platformtechnologie vormt de basis voor een nieuwe generatie van bedrijfsondersteunende systemen. Een platform biedt een ecosysteem waarmee de uitvoering van bedrijfsfuncties integraal ondersteund wordt. Een platform regelt de beveiliging, communicatie en integratie met andere systemen. Een platform vormt de basis voor het moderniseren van de IT functies in een organisatie. Een platform moet configureerbaar zijn zodat met minder programmeren sneller betere resultaten zijn te realiseren. Een platform moet (extreem) schaalbaar zijn. Oplossingen beperken zich niet meer tot afdelingen of business units. Oplossingen zijn organisatiebreed en in de keten inzetbaar en in staat in korte tijd tienduizenden gebruikers via één centraal gemanaged platform in de uitvoering van hun werk te ondersteunen. Zie hier de analogie met bijvoorbeeld Facebook waarvan de kracht bepaald wordt door een combinatie van aangeboden functionaliteit en schaalbaarheid.
De laatste jaren heeft zich een belangrijke, vaak onopgemerkte, verschuiving voorgedaan in de markt voor Open Source producten. Tot voor enkele jaren was iedereen gefocust op eindproducten, maar nu spelen de frameworks van Open Source de hoofdrol. Deze Open standaarden worden ondersteund door wereldwijde consortia - zoals de Apache Software Foundation - en bieden een bundeling van technische functies die voorheen nog stuk voor stuk in de software ingebouwd moesten worden. Zo is bijvoorbeeld de afhandeling van alle soorten transacties tussen applicaties en databases foutvrij te regelen met één open source framework (Hibernate). Dergelijke frameworks vormen de bouwstenen van bedrijfsbreed inzetbare platforms waarmee belangrijke doorbraken gerealiseerd kunnen worden in het moderniseren van de bedrijfsvoering.
2.Een Bedrijfsfunctiearchitectuur
Een van de knelpunten uit het verleden is het eindeloze proces van het ’uitvinden van het wiel’. In 24 politieregio’s mocht iedere regio bedenken hoe bijvoorbeeld het proces ‘Verbalen’ ingevuld kon worden. Ook de vrije keus van toe te passen hulpmiddelen lieten veel vrijheid en creativiteit toe, maar wel op verkeerde punten in het proces. Het eindresultaat hiervan is dat geen een van de gerealiseerde oplossingen ook maar in de buurt van een bruikbare standaard is gekomen. Een goede bedrijfsfunctiearchitectuur biedt een verzameling herbruikbare componenten die op ieder moment en in ieder proces inzetbaar zijn. Een centraal gemanagede bedrijfsfunctiearchitectuur staat garant staat voor een efficiënt innovatieproces van de uitvoering van bedrijfsfuncties.. In de praktijk blijkt dat taken vaak in minder dan 15% van de tijd uitgevoerd kunnen worden dan zonder de ondersteuning van een bedrijfsfunctiearchitectuur. Het fasegewijs invoeren van een bedrijfsfunctiearchitectuur leidt stap voor stap tot een aanzienlijke verhoging van de productiviteit.
Een praktisch voorbeeld van een bedrijfsfunctie architectuur is “Mijn Idee” van NedTrain. Binnen deze architectuur is NedTrain in staat om met minimale inzet van mensen jaarlijks meer dan 10.000 verbetersuggesties van medewerkers probleemloos te verwerken en de beste en meest praktische ideeën om te zetten in concrete verbeteracties. Een soort mega digitale ideeënbus die in tegenstelling tot zijn traditionele voorgangers als onderdeel van het dagelijkse werk bijna automatisch steeds maar weer gevuld wordt met verbetersuggesties van de ca. 3.500 medewerkers van NedTrain.
3.Ketenformules
De derde schakel in deze aanpak zijn de Ketenformules. Niemand zal het succes ontgaan zijn van de Retail formules die de afgelopen 30 jaar de wereld veroverd hebben zoals Mac Donalds en Starbucks. Deze ketens zijn strak georganiseerd, zijn herkenbaar, op alle plekken in de wereld nagenoeg zonder aanpassingen inzetbaar en als laatste, hebben bewezen een verslavende werking te hebben op de doelgroep. Onder een ketenformule verstaan we een framework van gestandaardiseerde processen die tot doel hebben een organisatiedoelstelling van A tot Z te ondersteunen en door met name procesdeelnemers te voorzien van de volledige context waarbinnen zijn hun taken moeten uitvoeren of beslissingen moeten nemen.
Een voorbeeld van een ketenarchitectuur is Q-Blue van KLM. Dit is een ketenformule voor het registreren, behandelen en rapporteren over alle audits die binnen KLM plaatsvinden. Alleen al de afdeling Engineering & Maintenance voert jaarlijks meer dan 300 audits uit en legt verantwoording af aan de nationale toezichthouders en aan internationale luchtvaartautoriteiten over heel de wereld. Het proces van het plannen van audits tot en met het nauwgezet volgen van alle verbeteracties die hieruit voortkomen, wordt via de Q-Blue formule ondersteund.Tot voor enkel jaren konden problemen nog lokaal opgelost worden. Maar de groeiende complexiteit en de toenemende regelgeving dwingen organisaties oplossingen op een hoger niveau te initiëren en te realiseren. Risico- en calamiteitenmanagement zijn onderwerpen die zich alleen nog maar lenen voor een organisatiebrede aanpak.
De mogelijkheden van de hier beschreven methode om organisaties bedrijfsbreed te innoveren met platformtechnologie, een bedrijfsfunctiearchitectuur en ketenformules gaat nog verder. Naast het verlagen van de IT kosten staat het bestrijden van de bureaucratie zéér hoog op de agenda van moderne bestuurders. De geschetste aanpak is een belangrijk middel een einde te maken aan de bureaucratie. Bureaucraten maken namelijk handig gebruik van onduidelijkheden in de context waarin werkzaamheden uitgevoerd moeten worden. Het centraal inrichten van processen ondersteunt met name het managen van de context waarin iedere processtap uitgevoerd met worden. Moet een document goedgekeurd worden, dan biedt het procesondersteunende systeem alle informatie aan die je nodig hebt om je taak snel en adequaat uit te voeren. We zouden kunnen stellen: het systeem levert de context en de mens de content.
Professionals staan op ieder moment klaar om hun capaciteiten in te zetten om de juiste content toe te voegen in een processtap en de juiste beslissingen te nemen of voor te bereiden. Door de procesuitvoering in te regelen en taken in de juiste context aan te bieden, wordt de productiviteit aanzienlijk verhoogd en hebben bureaucraten het nakijken.
Auteur: Peer Reinhard, Directeur Quality Online